Googleの口コミを集めるためにサクラや自作自演。
店舗の評判を良くして、集客効果を狙うために、興味や関心がある担当者の方も多いのではないでしょうか。
結論から言うと、代行業者にサクラ行為を依頼したり、自作自演で高評価を入力するのは、Googleのポリシー違反です。
本記事では、サクラ行為とは何かから始まり、サクラや自作自演のリスク、サクラ行為を見つけた場合の通報方法などをわかりやすくまとめています。
さらに、サクラ行為をせずとも、お店への口コミ数を増やすTipsも紹介しています。
ぜひ最後までお読みいただき、サクラ行為に伴うリスクへの理解を深めましょう。
- 店舗名やサービス名をGoogleで上位表示させたい事業者
- 店舗への口コミ評価の数を増やしたい事業者
- 口コミ評価数を増やすためにサクラや代行業者への依頼をしてよいかを知りたい担当者
この記事の目次
Googleの口コミでのサクラとは？
サクラとは、もともとイベント主催者や販売店に雇われて、イベントを盛り上げたり、商品に人が殺到している様子を醸し出す人のことを言います。
Gooigleの口コミでのサクラは、店舗に依頼されて、良い口コミの評価を投稿します。
たとえば、口コミ代行業者に依頼して、数多くの良い口コミ評価を入力するなどの行為はサクラ行為といえます。
従業員に良い口コミ評価を入力するよう指示するのもサクラ行為の一種です。
Googleは店舗に登録されている口コミがサクラ行為であると判断すると入力したユーザーにペナルティを科します。
Googleはサクラ行為を公正さに欠けるという意味で、ガイドライン違反と見なすためです。
Googleのガイドラインを抜粋すると以下のようになります。
Google マップを利用して他のユーザーに誤解を与える行為は、世界のあらゆる場所を探索するユーザーに有益な情報を提供するという Google の理念に反します。Google マップを使って他人、他のグループや組織のなりすましを行わないでください。
該当するものは次のとおりです。
他人、グループ、組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ。
確認済みの信頼できる情報源になりすましているコンテンツ。
誤解を与える意図があるコンテンツではないものの、別の個人または組織の名前を含むコンテンツは認められません。
つまり、ガイドライン違反とされるのは以下のような項目です。
- 自分の店舗の商品やサービスに対して口コミを行う
- 他業者に金銭を支払い良い口コミの代行依頼をする
- 競合他社に対して評価を落とす狙いで口コミを行う
上記の行為を行うと、最悪の場合Googleアカウントが停止されます。決して行わないようにしましょう。
口コミへの謝礼も厳禁
では、謝礼を渡して口コミ行為を依頼するのは違反でしょうか？
結論から言うと、違反となります。
商品やサービスを利用したユーザーが「自発的に」口コミを投稿するのを、Googleは望ましいとしています。
つまり、口コミを入力すると割引が受けられる、プレゼントやサービスが提供されるという店舗による「作為的な」行動は違反となりますので、注意が必要です。
たとえば、初回のエステ施術が終了後に、口コミを入力してくれれば、次回使用できる1000円OFFクーポンを提供するのもNGです。
あくまで、割引クーポン、次回のサービス無料追加、無料プレゼントなどもすべて謝礼の一種となるので、注意しましょう。
Googleの口コミのサクラ行為４つのリスク
Googleの口コミに関してサクラ行為を行うことには、４つのリスクがあります。
主なリスクは下記の通り。
- MEO順位が落ちる
- ビジネスプロフィールが停止される
- Googleアカウントが停止される
- 顧客から信頼を失う
順番に見ていきましょう。
MEO順位が落ちる
良い口コミ評価を増やすためにサクラ行為をすると、Googleからペナルティを受け、結果としてMEO順位が落ちます。
MEOとは、Map Engine Optimizationの略。マップエンジンの最適化という意味で、Googleマップで自分のお店が上位に表示されるように施策を打つことを指します。
Googleは独自のアルゴリズムや監視体制で不正を日々チェックしているため、サクラ行為を行うと検知される可能性が高いです。
Googleはサクラ行為をする店舗を信頼性が低いと見なすため、MEO順位が下がります。
なお、Googleはペナルティを課す際に通知は行わないため、自身で順位を確認し、判断する必要があります。
日頃から店舗のMEO順位がどれくらいかをこまめにチェックすれば、順位の変動に気がつけるでしょう。
ビジネスプロフィールが停止される
サクラ行為をすると、MEO順位が落ちるだけではなく、Googleに登録したビジネスプロフィールが停止される場合もあります。
ビジネスプロフィールとは、ユーザーがGoogleで店舗情報などを検索するときに表示されるビジネス情報です。
せっかく、MEO対策を行い、ユーザーが検索したときに自分の店舗が地図上に表示されるようにしても、サクラ行為を行うと、非表示になってしまいます。
停止になっているかどうかを判断するには、ビジネスプロフィールマネージャーにログインし、店舗のステータスを確認する必要があります。
復旧させるためには、回復リクエストを送る必要があり、数日から数週間程度の時間が必要です。
その間、Google検索を利用しているユーザーに見つけてもらえない、探したとしても連絡先がわからない状況が起きます。
売り上げへの悪影響は避けられないため、サクラ行為は決して行わないようにしましょう。
Googleアカウントが停止される
サクラ行為を行うと、Googleアカウントを停止されるリスクもあります。Googleの課すもっとも重いペナルティが、アカウントの停止です。
Googleアカウントが停止されると、Googleビジネスプロフィールだけではなく、その他のGoogleツールも使用できなくなります。
たとえばGoogleドキュメントやGmailなども利用できないので、使用している人にとっては不便でしょう。
Googleアカウントが停止されるのは稀ではありますが、いったん停止になるとサービスを利用するには、回復リクエストを送る必要があります。
復元できなかった場合は、新たにアカウントを作成する必要があります。
回復リクエストに伴う作業も、新たなアカウント作成も、多大な手間と時間が必要となるので、日々の業務に支障をきたすかもしれません。
アカウントが停止されるリスクのあるサクラ行為は、行わないのが賢明と言えるでしょう。
顧客から信頼を失う
サクラ行為を行ってGoogleの口コミ評価を上げようとする最大のリスクは、顧客からの信頼を失う点にあります。
もし、サクラ行為が露呈して、自分の店舗が偽りの高評価を不正に行っていると知られたら、顧客からの信用は失墜します。
何より店舗のモラルが疑われるからです。
サクラは、不正を行って顧客を欺こうとする行為であるため、店舗がモラルに反しているという印象を与えてしまいます。
つまり、大きなイメージダウンに繋がるでしょう。
一度崩れたイメージを元に戻すのは、簡単ではありません。サクラ行為を行う以上に大変です。
店舗のイメージが悪くなると、店舗の売り上げが激減する可能性もあります。
信頼と売り上げの双方を失うサクラ行為は、相当なリスクを孕んでいると言えるでしょう。
Googleの口コミがサクラであるのを見分ける3つの方法
サクラ行為はGoogleのガイドライン違反です。
ここからは、Googleは口コミがサクラであるのをどのように見破っているのかを見ていきます。
ポイントは下記の通りです。
- 口コミ内容に法則性がある
- 同一店舗に対する口コミしかしていない
- 過去の口コミに一貫性がない
順番に見ていきましょう。
口コミ内容に法則性がある
Googleの口コミがサクラ行為によるものである場合は、多くの場合、法則性が見られます。
たとえば、下記のようなものです。
- レビュー件数が異常に多い
- 高評価と低評価が二極化している
- 同一日時の口コミが投稿されている
- 他の同業店舗に比べ、異常に評価が高い
- 宣伝も含むような口コミをしている
他の店舗と比べて、レビュー件数が著しく多いのは、サクラ行為の可能性があります。
通常、レビュー件数が競合に相当する店舗と大きく離れていることはありません。
いかにも口コミ代行業者に依頼したような、他の店舗を上回るレビュー件数が表示されている場合は、Googleは不自然と判断し、サクラ行為を疑います。
たとえば、同じ地域の他クリーニング店の評価数が20くらいのところを、ある店舗だけ100の投稿があるのは怪しいと言わざる得ないでしょう。
その他、同一日時の口コミが大量に発生している場合も不自然です。自然に入力される通常の口コミが同一日時に集中するとは考えにくいからです。
他の同業店舗よりも、異様に評価が高いなどの場合も同様といえます。
口コミ評価が高評価と低評価に二極化しているけれど、人によって大きく評価が分かれると考えにくい場合は、Googleは作為があると見なす可能性は高いでしょう。
口コミ内容に宣伝を含むような文言がある場合も、Googleは利害関係者の投稿だとみなすでしょう。
同一店舗に対する口コミしかしていない
口コミをしているアカウントが同じ店舗に対してしか評価を行っていない場合も、サクラであるとみなされる可能性が大きいです。
口コミをしているアカウントをクリックすると、これまでどのような口コミをしてきたかの履歴が参照できる仕組みになっています。
特定のアカウントが同系列の店舗に大量の口コミをするのは、不自然です。
たとえば、1ヶ月のうちに理容室の口コミが目立って多いのは、普通の人であれば考えにくいと言えます。
同じ人が短期間に何回も髪を切りにいくのは不自然だからです。
さらに、他の系列店舗への口コミがいっさいなければ、評価を上げるために雇われたサクラと疑われやすいと言えるでしょう。
過去の口コミに一貫性がない
サクラとして雇われているアカウントは、機械的かつ無作為に評価する業種を割り当てられる場合があります。
よって、過去の口コミを属性で捉えた場合、不自然かつ矛盾した様子がうかがわれる傾向があるでしょう。
たとえば、紳士服店と女性用エステサロンそれぞれに口コミしている場合は、性別の判断がつきにくいと言えます。
また、こども向け公文教室と老人介護施設への口コミが双方ある場合も、年齢層が矛盾していると言えます。
Googleだけでなく、一般のユーザーにも違和感を与える結果となるので、通報される可能性が高くなると言えるでしょう。
Google口コミのサクラを通報する方法
競合店舗の口コミが高評価だけれど、その内容がおかしくサクラを疑われる場合は、迅速に通報を行いましょう。
通報のおおまかな流れは下記の通りです。
- サクラ行為が疑われるGoogleビジネスプロフィールを開く
- 右上の三点リーダーをクリック
- 「情報の修正を提案」をクリック
- 「休業、閉業、または削除」をクリック
- 「法的な問題を報告する」をクリック
- コンテンツを報告する理由の選択
最後に当てはまる選択肢を選んで送信すれば、通報は完了です。
最終的にサクラかどうか判断するのはGoogle側となります。しかし、通報に関しては、誰でも簡単に行えます。
Google側の用意する質問に答えて、違反報告をするだけなので、1、2分もあれば十分です。
サクラ行為が疑われる店舗は、積極的に通報するのは、ネット上の情報の信頼性向上への貢献に繋がります。
サクラ行為と思われる口コミを見つけた場合は、必ず違反報告をするようにしましょう。
Googleの口コミで悪い評価がついた場合の対処方法
日々誠実に商品やサービスを提供していても、必ずしも毎回良い評価がもらえるわけではありません。
顧客との間でなんらかの誤解やすれ違いが起きて、結果的にGoogleの口コミで悪い評価がついてしまった場合の対処方法を説明します。
悪い口コミが悪質なものである場合
悪い口コミが悪質なものである場合は、必ず違反報告を行うようにしましょう。
たとえば、自分の店をよく見せるために、競合他社がわざと悪質かつ低い口コミ評価をつける場合があります。
速やかな違反報告以外に、悪質な口コミへの返信が必要な場合もあります。
悪質な口コミの中で、事実ではないことが入力されていた場合です。
口コミ内容に偽りがある場合は、「そのような事実はない」としっかり返信を行うことも大切です。
返信を行わずにいると、閲覧しているユーザーが悪意のある口コミを真に受けてしまう危険があります。
違反報告のみだと、自店舗への誤解が広がるリスクもあるので、注意しましょう。
悪質ではない低評価の口コミがついた場合
顧客から本当の低評価がつく場合もあります。悪質ではなく、顧客が素直に商品やサービスに満足しなかった場合です。
その場合は、真摯なお詫びの返信が求められます。
放置すると、店舗の印象が他のユーザーから不誠実に映ってしまうので、注意しましょう。
低評価の口コミでも、顧客からの貴重なフィードバックであると捉え、次のサービスに生かす姿勢を見せると、新たな信頼が生まれる場合があります。
苦情こそ店舗の商品やサービスの品質を上げるためのチャンスとして、前向きに捉えているか否かは第三者にも伝わります。
他のユーザーは、店舗の苦情への対応を商品やサービス購入の決め手としている場合もあるので、誠実な対応とは何かを日頃から考えておきましょう。
Googleの口コミに関して注意すべき営業
MEO対策を行う上で、Googleの口コミで高評価を得るための営業を受ける場合があります。
ここでは、注意すべき営業2つを紹介します。
- サクラ口コミ代行業者からの営業
- 自作自演の営業に注意
順番に見ていきましょう。
サクラ口コミ代行業者からの営業
サクラの口コミを代行する業者から営業を受ける場合があります。
MEO対策へのアドバイスを申し出ている風を装いながら、サクラ行為を提案している時点で違法なので注意しましょう。
営業担当者は、あえてサクラという言葉を使わずに、高評価入力の登録などの言葉に置き換えて提案してくる場合もあるので、注意してください。
2020年には、福岡県内にあるIT企業が、口コミサイトの投稿を水増しするサービスを販売していることがJ-castニュースの取材によりわかりました。
口コミ代行業者として、Googleビジネスプロフィール以外にも、Amazonや食べログなどの口コミを増やすサービス、Instagramのいいねやフォロワー数を増やす虚偽操作をしていました
前述したように、Googleは作為的な評価入力をすべてNGとしています。
店舗の評判を上げたいゆえに作為のある提案にのってしまうのは厳禁です。
業者が自分で低評価の口コミをつけるケース
MEO対策に詳しくない担当者を狙って、低評価の口コミを削除できると提案してくる悪質な営業もあるため、注意が必要です。
本来、口コミを削除できるのは、口コミを登録した本人のみです。
低評価の口コミを削除できるというのは、自分でその口コミを登録した本人であることを示します。
つまり、低評価を自作自演している業者ですので、注意が必要です。
Googleの口コミを正しく集める3つの方法
Googleの口コミは代行業者に依頼したり、サクラ行為を行ったりせずに、正しく集める方法を紹介します。
方法は下記の通りです。
- 顧客に直接依頼する
- QRコードなどを提示して口コミへのハードルを下げる
- SNSやメールを活用する
どれも取り組みやすく、コストのかからない方法であるため、ぜひ参考にしてみてください。
顧客に直接依頼する
店舗で顧客へ商品やサービスを提供する上でのコミュニケーションの中で、口コミを依頼するのは、もっとも効果的な方法といえます。
たとえば、商品を販売する際に、試した後の感想を口コミしてもらう、サービスを提供した後に、評価を入力してもらうなどです。
本来、顧客の満足や喜びが口コミ入力の原動力になるのがあるべき姿です。
顧客へ誠実に対応し、商品やサービスが大きな感動や満足を与えた場合、その喜びで行動を起こす可能性が高くなります。
サクラ行為ではなく、地道に商品やサービスの品質を高めて、満足感や喜びの感情を提供するのがもっとも重要な方法と言えるでしょう。
QRコードなどを提示して口コミへのハードルを下げる
口コミ入力をしてもらうには、店舗のサービス精神や工夫が重要です。
たとえば、商品やサービスを提供しつつ、Google口コミを登録するページをQRコード化して紙で渡すなどすれば、口コミ入力へのハードルが下がります。
その他、レジの近くをはじめ、店内いたるところにQRコードが掲載された紙を貼っておくなどです。
後日礼状と共に、QRコードを紙で送付すると、口コミ登録をしてもらえる可能性が高くなるでしょう。
QRコードの利点は、スマホですぐ口コミ入力画面にアクセスできる点です。
パソコンよりもスマホの方が、日常の仕事や家事の隙間時間などに、手軽に口コミを入力しやすいと言えます。
サービス精神や工夫を持って、顧客の口コミへのハードルを下げましょう。
SNSやメール、LINEを活用する
X（旧Twitter）やFacebook、InstagramなどのSNSの公式アカウントがあれば、Googleビジネスプロフィールの口コミ入力画面のURLを投稿しましょう。
SNSを利用しているユーザーは、口コミ入力が身近になるため、アクションにうつしてくれるかもしれません。
商品やサービスの品質が良ければ、ユーザーは口コミ入力だけでなく、積極的に拡散してくれる可能性もあります。
方法は、Googleビジネスプロフィールを開き、画面上にある「プロフィールの共有」をクリックするだけです。
発行された短縮URLを使用して、SNSだけでなく、個別にメールやLINEで入力をお願いするのも良い方法と言えるでしょう。
まとめ：Google口コミのサクラ・自作自演はNG
本記事では、Googleの口コミのサクラ行為や自作自演は、ポリシー違反であることを解説しました。
最後に重要な点をおさらいしておきましょう。
- サクラ行為とは、店舗の利害関係者が作為的に高評価を入力すること
- サクラ行為がばれると、ビジネスプロフィールやアカウントの停止だけでなく、顧客からの信頼も失う
- 口コミ内容に法則性がある場合は、自然発生的な口コミではなく、やらせであるさくらの可能性がある
- サクラの違反報告は誰でも1、2分あればできるシンプルな作業
- 口コミ入力をお願いするためには、直接顧客にお願いしたり、QRコードを配ったり、SNSを利用したりする方法が効果的
利害関係者が口コミを行ったり、口コミ入力代行業者に依頼したりするのも「作為的」と見なされるため、決して行わないようにしましょう。
また、顧客に口コミ評価をしてもらうためにインセンティブ（割引クーポンの配布など）を付与するのも厳禁です。
Googleは口コミが自発的かつ自然に行われているかを常にチェックしています。
良い商品とサービスを提供することで、顧客が感じる喜びが口コミ入力の原動力となるのがベストです。
