Googleマップの口コミは集客効果が高く、実店舗を構える事業者にとって良い口コミを集めることが重要です。
しかし、ときには低評価の口コミが投稿されることもあります。それが悪意を持ったもので、明らかに営業妨害だと感じたときは、どうしたらよいでしょうか。
この記事では、営業妨害だと感じた口コミに対する対処法について解説。営業妨害に該当する口コミの見分け方、削除請求の方法、場合によっては弁護士に依頼するケースなども紹介します。
- Google口コミで困ってる店舗事業者の方
- Googleの悪い口コミへの対処方法を知りたい店舗事業者の方
この記事の目次
営業妨害と認められる口コミの基準
最初に、明らかに営業妨害と認められる口コミの基準を確認しておきましょう。Googleローカルガイドヘルプには「禁止および制限されているコンテンツ」が掲載されています。営業妨害と思える口コミが、以下のコンテンツに当てはまるかをチェックしましょう。
- なりすましや虚偽の情報
- 誹謗中傷
- いやがらせや個人攻撃
- 個人情報の公開
- 関連のない情報
それぞれ詳しく見ていきましょう。
なりすましや虚偽の情報
Googleマップに投稿するコンテンツは、実体験に基づいたものでなくてはいけません。それが虚偽のものだと認められる場合は、削除の対象となります。
実際にサービスを利用していない人物からのマイナス評価や明らかに嘘だと思える内容の投稿などが該当します。
×「▼▼医院の治療レベルはゴミ以下」（実際の患者ではないアカウントからの投稿）
明らかに事実ではない情報だと証明できれば削除が可能です。ただ悪口であれば、Googleは「当事者で話し合う」もしくは「裁判所の削除命令がなければ対応しない」としています。
誹謗中傷
商品やサービスの品質に誤解を招くような虚偽の口コミや「ヘイトスピーチ」も削除対象としています。「ヘイトスピーチ」とは、人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性、社会的階層などを理由に非難されることです。
例えば、次のような口コミが誹謗中傷やヘイトスピーチに該当します。
×「〇〇出身のやつらはゴキブリ以下。〇〇出身の店員がいる▼▼店は行くべきじゃない」
ヘイトスピーチを禁止する条例も制定されており、在日コリアンであることを理由に差別投稿をされた男性が裁判を起こした事例もあります。このケースは裁判で争われ、慰謝料の支払いが認められました。
いやがらせや個人攻撃
いやがらせや個人攻撃は「不適切なコンテンツ」として削除の対象となります。Googleマップを利用して特定の個人やグループ、店舗を攻撃する行為は許されていません。
また、明らかな挑発や根拠のない主張なども同様です。ただし、不快な体験を節度や尊敬の念をもって表現するコンテンツは許可されています。
〇「忙しい時間帯だったから仕方がないかもしれませんが、店員さんの態度が冷たくて残念だった」
特定の人物だとわかる内容であったり、単なる嫌がらせの場合は削除の対象になります。
個人情報の公開
いやがらせの一環として個人情報をさらすのも削除の対象になります。
例えば、クレジットカード情報、医療記録、政府発行の身分証明書などです。たとえ本人が投稿したとしても、削除の対象となります。
関連のない情報
その場所での体験にもとづく情報や質問ではない投稿は削除の対象です。一般的な意見や不満などが含まれる投稿も同様です。
×〇〇カフェの口コミで「▼▼カフェのモーニングは最高！」
以上のような、対象の店舗やサービスに関係のない情報は当然NGです。
削除対象となるGoogleが禁止・制限している投稿内容
あからさまな営業妨害と言わないまでも削除の対象となる投稿があります。Googleが禁止・制限している投稿内容には次のようなものもあります。
- なりすまし
- 差別的・性的な表現
- 宣伝や勧誘・利害に影響するもの
- 規制対象商品に関する表現
- あおりや侮辱
それぞれ見ていきましょう。
なりすまし
Googleは口コミの信頼性を重視しているため、マップに投稿する文章は実体験に基づくものとされています。「他人の顔写真や名前をプロフィールに使用して口コミ投稿している」など悪質なパターンもあります。
ほかにも「Googleの評価を操作してあげられる」といった営業を断ったところ、突然低評価の口コミが大量に投稿されたといった事例も。「有料プランに入れば星評価を回復できる」など自作自演でお金をむしり取るための手法です。
業者が長年使われていないアカウントを乗っ取り、嫌がらせの投稿に使用する例も過去にありました。
差別的・性的な表現
Googleマップは未成年でも閲覧できるため、性的描写が露骨なコンテンツなどは投稿禁止です。とくに画像において、性行為・性器・フェティッシュ・獣姦・およびそれを美化するものが対象となります。
アダルトや暴力的な内容も同様です。
利害に影響するもの
宣伝や勧誘に関する投稿も禁止されています。具体的には、メールアドレス・電話番号・SNSやホームページへのリンクなどを投稿して、利益を発生させようと誘導するなどです。
口コミを装って、自社サービスのランディングページへ誘導するような投稿なども削除対象となります。
規制対象商品に関する表現
Googleにおける規制対象商品は次のとおりです。
- アルコール
- ギャンブル
- タバコ
- 獣
- 健康器具や医療機器
- 規制対象の医薬品
- 成人向けサービス
- 金融サービス
以上のカテゴリに関連するサービスや販売店舗の口コミに、販売を促すフレーズやランディングページへのリンク、購入可能なメールアドレスや電話番号などの連絡先を掲載するのは禁止されています。
ほかにも次の情報を含んだものもNGです。
- 特典
- 特価セール
- クーポン
- 割引
- メニュー
Googleの口コミは未成年も閲覧できるため、規制対象の商品やサービスに関する表現は、かなり制限されています。この場合、営業妨害というよりも削除対象とならないよう、投稿に気をつけましょう。
あおりや侮辱
侮辱にあたる表現の例としては「バカ」「あほ」「ブス」「ブサイク」など。ほかにも「不倫している」「過去に万引きで逮捕されたらしい」「〇〇事件の容疑者だ」「セクハラでクビになったらしい」など事実無根であったり社会的評価を下げる恐れがあったりする口コミも、削除の対象です。
場合によっては、名誉棄損で訴えることも可能です。
Googleの口コミで営業妨害を受けた時の対処方法6選
もしGoogleの口コミで営業妨害を受けたと感じた時には、次のような対処をしましょう。代表的な対処方法を6つ紹介します。
- Googleに削除依頼する
- 誠意をもって口コミに返信する
- 良い口コミを集める
- MEO対策に力を入れる
- 弁護士に相談する
- おまけ：Googleビジネスプロフィールヘルプに相談する
順にみていきましょう。
Googleに削除依頼する
削除したい口コミは、Googleに削除申請しましょう。その手順は下記です。
- 1.削除したい口コミの右上の3点リーダー「・・・」をクリック
- 2.「レビュー報告」をクリック
- 3.削除依頼に該当する理由を選択
- 4.「報告を送信」をクリック
削除依頼の理由には次のようなものがあります。
- 関連性のないコンテンツ
- スパム
- 利害に関する問題
- 冒涜的な表現
- いじめ、嫌がらせ
- 人種差別、ヘイトスピーチ
- 個人情報
- 役に立たなかった
さらに法的な問題があるときは「法的な問題を報告する」を選択しましょう。
誠意をもって口コミに返信する
低評価の口コミの中には、営業妨害ではなく、本当にサービスに対して気分を害したケースもあります。
そういった場合、真摯に対応することが重要です。反論するのではなく「サービス向上のためにご指摘感謝します」といった態度で、感謝の言葉とともに丁寧に返信しましょう。その一例を紹介します。
「ドライブの帰りにグーグル検索で見つけ店舗に伺いました。モンブランを購入したところ、ただ甘いだけでした。抹茶モンブランも同じく殘念な感じでした。」
「ご来店ありがとうございます。期待に添えず申し訳ございません。ご感想をありがとうございます。今回いただいたご意見をもとにブラッシュアップしたいと考えています。次回はカフェもご利用いただけると幸いです。お待ちしております。」
このように感謝とサービスに対する真摯な態度を示し、信頼できる店として印象付けましょう。
良い口コミを集める
悪い口コミがあったとしても、その数倍もの良い口コミがあれば、悪い口コミの影響力が薄まります。もちろん特典と引き換えに良い口コミを投稿してもらうなどの行為はNGです。
できるだけ良い口コミを投稿したくなるような施策に取り組み、自然な形で良い口コミを集めていきましょう。
MEO対策に力を入れる
誠意をもって返信する、良い口コミを集めるのもMEO対策のひとつです。
ほかにも写真を増やす、最新の情報を更新する、SNSと連携する、ストリートビューを掲載する、質問に丁寧に答えるなど。
質の良い情報をタイムリーにアップしていきましょう。
弁護士に相談する
以上のような正攻法の対策では対処できなかった場合や、悪質な相手に狙われて執拗な営業妨害を受けた場合は弁護士に相談しましょう。費用はかかりますが、弁護士に依頼すれば、次のようなことが可能になります。
- 名誉棄損の場合賠償責任を問える
- 投稿者を特定できる
- 手続きや裁判などすべてを任せられる
おまけ：Googleビジネスプロフィールヘルプに相談する
Googleは直接、営業妨害となりうる口コミへの対応をしてくれることはありません。その代わりではないですが、Googleビジネスプロフィールヘルプがあります。
「Googleビジネスプロフィールヘルプ」とは、Googleビジネスプロフィールの知恵袋のようなものです。知りたい内容を質問として投げかけると、プロダクトエキスパートから返信をもらえます。
プロダクトエキスパートとは、他のユーザーの質問に回答したり、トラブルの解決をサポートしたりしているGoogleユーザーのこと。
積極的に質問に答えると「プロダクトエキスパート」の称号が与えられます。
実際、口コミに応えるなどの実績はポイントに換算され、Google内のさまざまな特典を得られる仕組みです。
また、ヘルプ内でのコミュニティでは、利用者からの「よくある質問」に対する回答を閲覧できます。
ただ、相談はできても削除依頼などの対処をしてもらうことはできません。
削除請求でGoogleの悪い口コミに対処する方法4選
Googleに削除請求するには、次の4つの方法があります。
- Googleビジネスプロフィールから削除依頼
- Google検索から削除依頼
- Googleマップから削除依頼
- クチコミ管理ツールから削除依頼
加えて、削除請求してから削除までにかかる期間の目安についても紹介します。
Googleビジネスプロフィールから削除依頼
Googleビジネスプロフィールから削除依頼する場合の手順は下記です。
- Googleビジネスプロフィールにログイン
- 「ビジネス情報一覧」から「ビジネス管理」をクリック
- 画面左にある「クチコミ」メニューから、削除したいクチコミをクリック
- 「その他メニュー」→「不適切なクチコミとして報告」の順にクリック
- 必要事項を記入して完了する
Google検索から削除依頼
Google検索から削除依頼する方法は下記です。
- パソコンでGoogleにアクセスする
- ビジネスプロフィールを見つける
- 「Googleのクチコミ」をクリック
- 報告するクチコミを見つける
- その他アイコン「・・・」をクリック
- 「クチコミを報告」をクリック
- 報告する違反の種類を選択
Googleマップから削除依頼
Googleマップから削除依頼する方法は下記です。
- パソコンでGoogleマップを開く
- ビジネスプロフィールを見つける
- 報告するクチコミを見つける
- その他アイコン「・・・」をクリック
- 「不適切なクチコミとして報告」をクリック
クチコミ管理ツールから削除依頼
外部ツールでクチコミの分析や管理ができるものがあります。
種類も多く、価格もまちまちですが、管理ツールを利用して削除依頼もできます。
その方法は下記です。
- クチコミ管理ツールに移動
- 「ビジネス情報」→「新しい口コミの削除をリクエストする」を選択
- 報告するレビューごとに「報告」をクリック
- 新しいタブで、クチコミのカテゴリを選択
- 「送信」をクリック
管理ツールは、返信漏れを防いだり複数店舗の管理が効率的になったり、などのメリットがあります。
利用するかの決定は、サービスの詳細をしっかり調べてからにしましょう。
口コミの削除にかかる期間の目安
「クチコミの削除をリクエストする」から報告した場合の削除までの期間は、数日から数週間といわれています。
というのもGoogleビジネスプロフィールのヘルプページには「クチコミの審査には数日かかる場合があります」と記載されているためです。これが3日なのか2週間かかるのかはわかりません。
また、次の点にも注意しましょう。
- 削除要請はクチコミ1件につき1回しかできない
- クチコミが削除されてもオーナーに通知は来ない
- 「Googleのポリシーに反しているか」の立証が難しい場合は削除されないこともある
悪質なクチコミなのにGoogleが削除してくれない場合は、弁護士に依頼するという手段もあります。
弁護士に相談する場合の5つのポイント
悪質なクチコミにもかかわらず、削除請求してもGoogleが応対してくれない場合、弁護士に相談するケースもあります。
その場合のポイントを5つにまとめました。
- 代行業者に依頼するのはNG
- 権利侵害に該当するかを確認する
- 「発信者情報開示請求」をする
- 内容証明郵便を送って本人に削除請求する
- 裁判所に「削除仮処分」を請求する
順に見ていきましょう。
代行業者に依頼するのはNG
「口コミの削除代行業者」のサービスを見つけても、依頼はやめておきましょう。なぜなら削除代行業は、弁護士以外が行うと違法となるためです。
インターネット上の口コミなどの削除を代行する行為は、法律事務に当たるため、報酬を得る目的でおこなってはいけないとされています。（弁護士法第72条）
もし、削除代行業者と契約して削除を行った場合は、弁護士法72条違反を理由に無効となってしまいます。
権利侵害に該当するかを確認する
口コミの投稿削除を弁護士に依頼するのであれば、その口コミが「権利侵害」に該当するかを確認する必要があります。
権利侵害とは、民法709条に規定されている「他人の権利または法律上保護される利益を侵害した場合」です。
例えば、次のようなケースが当てはまります。
- 故意や過失
- 他人の権利を侵害
- 口コミのせいで損害が発生
依頼前に相談できる弁護士を見つけ、権利侵害の可能性があるかを見極めてもらいましょう。
「発信者情報開示請求」をする
誰が口コミを書いたかを特定する場合は「発信者情報開示請求」をします。
Googleに直接請求はできないため、裁判所の「発信者情報開示仮処分」か「発信者情報開示訴訟」「発信者情報開示命令申立て」のいずれかで行う必要があります。
「発信者情報開示仮処分」では、口コミの投稿に利用されたIPアドレスを開示するもので、請求相手はGoogleです。
そのほかにも、米国裁判所の「ディスカバリ制度」を利用する方法もあります。「ディスカバリ制度」は、審査前に訴訟に関する情報や証拠の開示を受けるものです。
内容証明郵便を送って本人に削除請求する
口コミを投稿した本人が判明したら、本人へ削除請求を内容証明郵便で送ります。
この場合、削除の強制力はなく、あくまでも投稿者本人にお願いするといった形です。もう少し強い形で削除請求したい場合は、次の「削除仮処分」があります。
裁判所に「削除仮処分」を請求する
「名誉権侵害（名誉棄損）」を理由として、裁判所の「削除仮処分」手続きによる削除請求をします。
申し立てをする裁判所は、個人なら住民票の住所、法人なら本店所在地を管轄する地方裁判所です。海外企業の場合は東京地裁に申し立てします。
削除が認められるケースは、口コミに該当する人物が虚偽だと明らかなときや実際には行っていないサービスだと証明された場合などです。
請求が認められなかった場合は「却下決定」されますが、高等裁判所へ「即時抗告」という手続きで異議申し立ても可能です。
ライバル会社から悪い口コミで営業妨害されたときの法的対処方法
競合もしくは同業他社から意図的に悪い口コミを書かれ、営業妨害された場合の対処法は次のとおりです。
- 不正競争防止法が適応するか確認する
- 差止請求する
- 廃棄除去請求する
- 信用回復措置させる
- 損害賠償請求する
順にみていきましょう。
不正競争防止法が適応するか確認する
「不正競争防止法」とは「企業間の公正な競争を維持することにより、適正な取引社会を実現することを目的とした法律」です。
他社の商品やサービスを意図的に誹謗中傷した場合、不正競争防止法で禁止されている「信用毀損行為」に該当する可能性があります。
「信用毀損行為」とは、競争関係にある他社や他人の営業上の信用を害するために、虚偽の事実を告知したり、流布したりする行為です。
営業上の被害には、病院や学校などの非営利事業も含まれます。
さらに信用毀損行為が成立するためには、口コミが「虚偽の事実」だと明らかであると証明しましょう。
客観的に見て、口コミが事実と異なっていれば成立しますが、単なる意見や感想だと該当しないため見極めが重要です。
差止請求する
不正競争防止法が適用された場合、4つの対処方法があります。
そのひとつ目が差し止め請求です。これは不正競争防止法3条1項に定められており、次のとおりです。
「不正競争によって営業上の利益を侵害され、又は侵害されるおそれがある者は、その営業上の利益を侵害する者又は侵害するおそれがある者に対し、その侵害の停止又は予防を請求することができる。」
つまりライバル社が行った不当な口コミに対して、削除するよう請求できます。
廃棄除去請求する
破棄除去請求は「不正競争防止法第3条2項」に定められており、次のことが可能です。
- 侵害の行為を組成したものの破棄
- 侵害の行為に供した設備の除却
- その他の侵害の停止
- 予防に必要な行為を請求
つまり相手がネットで誹謗中傷した際に使った道具（スマホ・パソコンなど）を破棄させるように請求できます。
信用回復措置の請求
営業上の信用を害した者に対し、信用回復に必要な措置を裁判所に命じてもらえます。
代表的な例としては、謝罪広告を出させるなどです。（不正競争防止法第14条）
損害賠償請求する
これまで紹介した対策を講じても、相手が応じなかった場合は、損害賠償請求という手段もあります。
（不正競争防止法第4条）民法による損害賠償請求よりも、不正競争防止法での損害賠償請求のほうが裁判手続きを進めやすいともいわれています。
まとめ：悪質な口コミへの対処は思った以上に大変！こまめなMEO対策が重要
この記事では、営業妨害だと感じる悪い口コミへの対処方法を紹介しました。
明らかに営業妨害の口コミであっても、削除の手続きは思った以上に大変です。
また、Googleへの削除請求も、確実とは限りません。場合によっては、弁護士への依頼が必要なケースもあるでしょう。
もし、悪い口コミを放置してしまうと、ブランドイメージや売上に大きく影響します。
普段からMEO対策しておき、悪い口コミに対しても迅速に対応するようにしましょう。
