Googleの口コミに返信すると、Googleマップで自店舗が上位表示されやすいです。しかし「どのように返信すべきかわからない」または「悪い口コミにはどのように対処すべきなのか」とお悩みの店舗事業者の方も多いのでは。
この記事ではGoogle口コミに返信すべき理由や返信方法、口コミを増やす方法について解説します。コメントの有無や評価など、パターンごとに返信例文をご紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。
- Google口コミで困ってる店舗事業者の方
- Googleの悪い口コミへの対処方法を知りたい店舗事業者の方
- Googleの口コミへの返信方法・例文を知りたい店舗事業者の方
この記事の目次
Google口コミに返信すべき理由
Google口コミに返信すべき理由は、主に5つあります。
- Googleマップで上位表示されやすい
- 店舗利用者と良好な関係を築ける
- 店舗利用者を獲得できる
- 店舗の強み・課題を把握できる
- 店舗の正しい情報を発信できる
それでは、ひとつずつ見ていきます。
Googleマップで上位表示されやすい
店舗の情報をより多くの方にアピールするために、MEO対策に取り組んでいる企業も多いのではないでしょうか。MEO対策とは、地図アプリで店舗情報を上位に表示するための施策のこと。Googleでの口コミ返信は、有効なMEO対策のひとつです。
Googleは以下のように、口コミへの返信を推奨しています。
顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。
引用: Googleでクチコミを読んで返信する方法 | Googleビジネスプロフィール ヘルプ
そのため、口コミ返信を実施するとGoogleマップで上位表示されやすいです。
店舗利用者と良好な関係を築ける
口コミ返信でコミュニケーションを取れれば、店舗利用者と良好な関係を築けるでしょう。高評価の口コミには感謝を、低評価の口コミには謝罪と改善の旨を伝えることが大切です。
口コミとその返信は、投稿者だけが確認するものではありません。投稿者とのやり取りを第三者が見て「真摯な対応をするお店だな」と感じれば、来客数アップが見込めます。一方で、雑な返信をしていると「いい加減なお店」という印象を与えるので注意してください。
店舗利用者を獲得できる
店舗利用者との関係がよくなると、再訪問するお客さま・新規のお客さま両方を獲得できます。「口コミ返信によって店舗が上位表示される→口コミ数がアップする→ユーザーの目にとまりやすい」という好循環を生み出すのです。
たとえば、以下の条件では星の数が同じにも関わらず、ほとんどの方が「A店」を利用したいと考えるでしょう。
- A店……星4つ・口コミ数150件
- B店……星4つ・口コミ数20件
これは「多くの方が支持するお店なら信頼できる」と考える心理にもとづいています。
店舗の強み・課題を把握できる
お店・店舗に対する口コミは、利用者目線からの重要な意見です。「お客さまが評価しているポイント」や「不満を感じた根本的な理由」を知ることで、店舗の強みや課題を把握できます。
強みや課題が判明すると、店舗のサービス向上につながるでしょう。
お店・店舗の正しい情報を発信できる
口コミ投稿者が誤った情報を掲載した際、店舗に対して誤解が生じるかもしれません。その場合は、返信で正しい内容に訂正しましょう。
口コミの返信において、アピールしたい情報を提示するのも有効な方法。たとえば「商品Aがよかった」という口コミに対しては、以下のような文言を添えるのが効果的です。
- 当店ではBという商品もあります
- 〇月から季節限定メニューが始まります
- 商品Aには〇〇という食品を使用しています
上記のような言葉を付け加えれば、店舗の魅力がより一層伝わります。
Google口コミに返信する方法
ここからは、Google口コミに返信する方法をご紹介します。
- Googleビジネスプロフィールで「オーナー確認」を行う
- 返信の操作方法
手順を細かく説明するので、口コミに返信したことがない方はぜひ参考にしてみてください。
Googleビジネスプロフィールで「オーナー確認」を行う
Googleビジネスプロフィールでは、第三者が勝手に店舗情報を追加・編集できないように「オーナー確認」作業が設定されています。そのため、口コミに返信するには、まずオーナー確認を完了する必要があります。
オーナー確認が完了しているかどうかを確認する手順は、以下の通りです。
- Googleマップで自身の店舗を検索
- 「ビジネスオーナーですか？」という文言があるかを確認
-
Googleマップで自身の店舗を検索
店舗名を正確に入力してみる、もしくは住所を検索することで自身の店舗を検索することができます。
-
「ビジネスオーナーですか？」という文言があるかを確認
「ビジネスオーナーですか？」という表記がある場合、その店舗のビジネスオーナーは管理ができていないということになります。
上記の文言が表示されている場合、まだオーナー確認は完了していません。次の手順に沿って、オーナー確認を行いましょう。
- 「ビジネスオーナーですか？」をクリック
- 自身の店舗で間違いないかを再度確認
- 「管理を開始」をクリック
- オーナー確認方法を選択
- 確認コードの入力
- オーナー確認の審査
-
「ビジネスオーナーですか？」をクリック
先ほどの流れと同じく、自身の店舗名を検索したのち、「ビジネスオーナーですか？」をクリックします。
-
自身の店舗で間違いないかを再度確認
店舗名や住所などを確認し、自身の店舗であることを再度確認しましょう。自身の店舗ではないにも関わらず、ビジネスオーナーになってしますと管理権限を削除する手間が増えてしまいます。
-
「管理を開始」をクリック
「管理を開始」をクリックして、オーナー確認の手続きを進めましょう。
-
オーナー確認方法を選択
「電話でコードを受け取る」もしくは、「ビジネスの動画」を選択します。今回は「電話でコードを受け取る」方法を説明しています。
「ビジネスの動画」に突いて解説すると、自身の店舗の内観をGoogleに動画で送ることで、ビジネスオーナーであるか審査され承認される流れになります。
-
確認コードの入力
音声通話もしくは、テキストメッセージでコードを受け取り、6桁のコードを入力して確認ボタンをクリックします。
-
オーナー確認の審査
オーナー確認の審査には、7営業日ほどかかるおそれがあるので、早めに申請しておきましょう。ビジネスオーナーの審査が完了すると通知が届きます。
※オーナー確認には複数の方法が必要になる場合があります。
返信の操作方法
口コミへの返信は、以下の手順で行います。
- Googleビジネスプロフィールにログイン
- 「Googleのクチコミ」をクリック
- 返信したい口コミを選んで「返信」をクリック
- 返信内容を記入して「返信を投稿」をクリック
-
Googleビジネスプロフィールにログイン
自身の店舗情報を管理しているGoogleアカウントで、Googleビジネスプロフィールにログインします。
-
「Googleのクチコミ」をクリック
クチコミを見るをクリックして、次に進みます。
-
返信したい口コミを選んで「返信」をクリック
店舗情報についた口コミの中から、返信する口コミを選びます。
-
返信内容を記入して「返信を投稿」をクリック
返信内容をテキストで打ち込み、「返信」ボタンを押せば、Googleの口コミへの返信が完了します。
上記のように、口コミに返信する作業自体はシンプルです。口コミ返信が完了したら、返信内容が投稿されているか確認しておきましょう。
返信する際の具体的な例文は「Google口コミへの返信例文」において、状況ごとに解説するので参考になれば幸いです。
Google口コミに返信するときのポイント5選
Google口コミに返信するときのポイントを5つピックアップしました。
- 早めに返信する
- 定型文を使わない
- 礼儀正しい言葉遣いを心がける
- シンプルにまとめる
- 高評価・低評価どちらにも返信する
上記のポイントが重要となる理由を解説していきます。
早めに返信する
対応が遅れるほど誠意が伝わりにくいので、できるだけ早めの返信を心がけましょう。また、投稿してから時間が経過すると、返信を投稿者が見ない可能性が高まります。
たとえば「毎日〇時に口コミをチェックして返信を行う」と決めておけば、すべての口コミに24時間以内に返信できます。もし返信忘れが生じたときは「返信が遅くなり申し訳ありません」と、最初に謝罪の意思を伝えてください。
定型文を使わない
どの口コミに対しても同じような内容で返信していると「本当に口コミを読んでいるのだろうか」と疑問を持たれてしまいます。他にも「当店をご利用いただきありがとうございました」だけでは、冷たい印象を受けますよね。
口コミ返信はお客さまとコミュニケーションを取れる貴重な手段。定型文を使わずに、それぞれの口コミに適した返信をすることが重要です。料理を評価してもらったならば「料理でこだわっているポイント」や「他におすすめしたいしたい料理」を紹介するとよいでしょう。
礼儀正しい言葉遣いを心がける
「口コミ返信はコミュニケーションツール」と述べましたが、フランクな言葉遣いに対して不快に感じるユーザーもいる点に注意してください。最初の一文で投稿に対する感謝を伝え、礼儀正しい言葉遣いで返信すると「丁寧なお店」というイメージを与えられます。
ただし、堅苦しい文章はそっけない印象を与えるケースも。敬語を使いながらも、適度にカジュアルさを取り入れることがポイントです。
シンプルにまとめる
シンプルにまとめることが、口コミ返信のコツのひとつ。長すぎる文章は相手に読む気をなくさせるので、返信が読まれない確率が高くなります。
近年では、スマホで返信内容を確認するユーザーが多いです。スマホはパソコンよりも画面が小さく、何度もスクロールして読まなければいけないような長文は嫌われる傾向にあります。
文章量だけでなく、改行の位置や一文の長さも読みやすさに関係します。実際に、一文の長さが異なる2つの文章を見比べてみましょう。
当店の料理は素材にこだわっており、野菜は地元〇〇のものを使用して、お客さまに満足してもらえるように保存状態にも気を配っているため、ぜひご来店くださいませ。
当店の料理は素材にこだわっています。
野菜は地元〇〇のものを使用しております。
お客さまに満足してもらえるように保存状態にも気を配っているため、ぜひご来店くださいませ。
シンプルにまとめられた文章のほうが、伝えたい情報がパッと目に入ってくるのではないでしょうか。
高評価・低評価どちらにも返信する
低評価の口コミは無視したくなるかもしれませんが、高評価・低評価どちらに対しても返信しましょう。批判を受け止められる店舗のほうが、利用者から高く評価されます。
そのため、否定的な口コミに対しても感情的にならずに、冷静に対処する姿勢が求められます。
Google口コミへの返信例文
Google口コミへの返信例文を、パターンごとにまとめました。
- コメントなし・高評価への返信例文
- コメントあり・高評価への返信例文
- コメントなし・低評価への返信例文
- コメントあり・低評価への返信例文
- 明らかに間違った口コミへの返信例文
以下で詳しく見ていきます。
コメントなし・高評価への返信例文
コメントなしで高評価の口コミに対する返信例文をご紹介します。
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
また次のご来店を心よりお待ちいたしております。
コメントを記入していない場合、あまりコミュニケーションを取りたくない可能性があるので、簡潔な返信内容を意識しましょう。
コメントあり・高評価への返信例文
コメントありで高評価の口コミに対しての返信例文は、以下の通りです。
大切な記念日に当店をご利用いただき、大変嬉しく思います。
今後も〇〇様にご満足いただけるように、笑顔かつ丁寧な接客を心がけて参ります。
スタッフ一同、またのご来店を心よりお待ちいたしております。
星5の評価とコメント、誠にありがとうございます。
当店の料理にご満足いただけたようで、大変嬉しく思います。
当店のカレーライスはじっくりと何時間もかけて煮込んでおり、深みのある味わいが魅力です。
〇月からは期間限定の料理も提供いたしますので、ぜひご賞味ください。
〇〇様のご利用を心よりお待ちしております。
上記のように、返信する際はコメントの内容を踏まえると、ユーザーは「自分の口コミを読んでくれている」と感じられます。
コメントなし・低評価への返信例文
コメントなしで低評価の口コミが投稿されたときは、次の返信例文を参考にしてみてください。
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
当店のサービスにご満足いただけなかったようで、申し訳ありません。
〇〇様にご満足いただけるよう、サービス内容の向上を目指して参ります。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
この度は「〇〇店」をご利用いただき、ありがとうございます。
差し支えないようであれば、サービス改善のために気になる点をお聞きすることは可能でしょうか。
今後とも当店をよろしくお願いいたします。
口コミを投稿してくれた感謝を述べ、利用者が不快に感じた点を伺ってみましょう。
コメントあり・低評価への返信例文
コメントありで低評価の口コミに対する返信例文をご紹介します。
この度は当店をご利用いただき、ありがとうございます。
加えて、貴重なご意見をいただき感謝いたします。
〇〇様に不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点をスタッフに共有し、改善に努めて参ります。
今後とも当店をどうぞよろしくお願いいたします。
この度はご来店いただきありがとうございました。
料理につきまして、〇〇様のお口に合わなかったようで大変申し訳ございません。
こだわりを持って料理を作っておりますが、ご意見を参考に、ご満足いただけるように料理の改善に努めて参ります。
よろしければ、また当店をご利用いただけますと幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。
コメントの意図を汲み取り改善案を具体的に提示すると、相手に誠意が伝わりやすいです。
明らかに間違った口コミへの返信例文
明らかに間違った口コミに対しては、以下のように返信するとよいでしょう。
この度は当店をご利用いただき、ありがとうございます。
当店では〇〇というメニューを提供しておりません。
誠に恐れ入りますが、口コミの投稿先をお間違いではないでしょうか。
お手数をおかけしますが、今一度確認していただけると幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。
誤った内容に対しては「もう一度投稿先を確認してほしい」旨を丁寧に伝えます。「相手が間違っている」と決めつける口調はNGです。
不適切なGoogle口コミの削除を申請する方法
Googleのポリシーに違反するような口コミには、返信するのではなく削除を申請しましょう。
Googleの規約違反となるコンテンツを、いくつかピックアップしました。
- なりすまし
- 誤った情報
- ハラスメント
- ヘイトスピーチ
- 不適切なコンテンツ
- 個人情報
- 暴力的または残虐なコンテンツ
削除申請できるのは、あくまでGoogleのポリシーに違反となる内容に限ります。「口コミ内容が否定的だから」という理由では削除を申請できません。
Google口コミを増やす方法
「口コミに返信する重要性は理解したけれど、そもそも口コミ数が少ない」とお悩みの方に向けて、Google口コミを増やす方法を4つご紹介します。
- 会計時に直接依頼する
- QRコードを活用する
- メールやSMSで依頼する
- 店舗にチラシやPOPを掲示する
なお、クーポンなどの特典で口コミを促す行為は、Googleポリシーにおいて禁止されています。
会計時に直接依頼する
Google口コミを増やす方法のひとつ目は、会計時に口コミ投稿を直接依頼すること。質のよいサービスを受けた後に口コミを依頼されると「口コミを書いてみようかな」という気持ちになりやすいです。
口コミ投稿画面へアクセスできる「QRコード」を印刷したPOPをレジ付近に設置すれば、会計待ちの時間に投稿してもらえるかもしれません。
QRコードを活用する
口コミを投稿する画面にアクセスしてもらう場合は、URLではなくQRコードがおすすめです。URLは入力の手間がかかり、1文字でも入力ミスがあると画面にアクセスできません。
口コミ用のQRコードを作成する手順は、次の通りです。
- Googleマップで店舗を検索
- 店舗のプロフィールにて「共有」ボタンをクリック
- コピーしたURLを保存
- QRコード作成サイトに移動
- URLをQRコードに変換
QRコードを作成した後は、実際に読み取って「正しく画面にアクセスできるか」を確認してみてください。
メールやSMSで依頼する
メールやSMS、LINEで口コミを依頼するケースもあります。SMSはショートメッセージとも呼ばれ、電話番号だけでメッセージを送れるサービスです。
たとえばホテルなら「当ホテルのサービスにはご満足いただけたでしょうか」という一文とともに、「ご感想を聞かせていただけると幸いです」と添えて口コミを促すなど。時間が経つとお店の印象が薄れてしまうので、来店から1週間以内にメッセージを送るのが理想的です。
店舗にチラシやPOPを掲示する
利用者の目に触れやすい場所にPOPを掲示すると、口コミ数の増加が期待できます。掲示するのに向いている場所の例を、いくつかご紹介します。
- トイレ
- レジ付近
- 飲食店のテーブル
- 待合室
口コミ投稿画面にアクセスできるQRコードを、ショップカードや名刺に記載するのも効果的な方法です。
Google口コミの返信が表示されない理由
Google口コミの返信が表示されない理由は、主に5つあります。
- Googleマップに不具合が発生している
- 反映に時間がかかっている
- 返信内容にGoogleポリシーに違反する内容が含まれている
- 他のユーザーによって通報された
- 投稿者によって削除される
理由をひとつずつ見ていきましょう。
Googleマップに不具合が発生している
「口コミに返信したけれど内容が反映されない」という場合は、Googleマップのシステムに不具合が発生しているかもしれません。「Googleビジネスプロフィールのヘルプ」または「Googleビジネスプロフィールのコミュニティ」にて、不具合発生の有無を確認しましょう。
反映に時間がかかっている
口コミ投稿の処理に時間がかかっており、返信したにも関わらずページに表示されない場合があります。
どのような方でも情報を発信できる社会において、口コミからトラブルに発展することは珍しくありません。Googleマップには膨大な量の口コミが集まるため、スパムチェックは年々厳しくなっています。結果として、口コミの返信が反映されるまでに時間を要するケースがあるのです。
返信内容にGoogleポリシーに違反する内容が含まれている
返信内容にGoogleポリシーに違反する内容が含まれていると、時間が経っても返信が反映されません。暴力的な表現が含まれていたり、著作権を侵害していたりすると、不適切なコンテンツとみなされて削除されます。
意図せず規約違反を侵さないように、返信する前に「禁止および制限されているコンテンツ」を確認しておきましょう。Googleポリシーに違反すると返信内容が削除されるだけでなく、アカウントが強制停止されるリスクもあります。
他のユーザーによって通報された
口コミの返信が表示されない際は、他のユーザーによって「不適切な内容が含まれる」と通報された可能性があります。第三者によって違反報告されると、Googleは規約にもとづき「削除対象とすべきか」を判断するのです。
当たり前ではありますが、不適切な言葉や攻撃的な表現は避けてください。批判的な口コミに怒りを覚えたとしても、冷静に対処して必要であれば削除申請を依頼しましょう。
投稿者によって削除される
もともとの口コミが投稿者によって削除されると、口コミが表示されなくなります。なお、投稿者によって削除された口コミは復元できません。
Google口コミの返信が表示されない際の対処方法
Google口コミの返信が表示されない際の対処方法は、以下の通りです。
- Googleマップに不具合が発生していないか確認する
- Googleビジネスプロフィールのヘルプサポートに問い合わせる
- Googleマップのヘルプコミュニティで質問する
- 返信内容がGoogleのポリシーに違反していないか確認する
- 返信が反映されるまで待つ
Googleビジネスプロフィールに登録していると、ヘルプサポートを利用できるので、不明点がある際は問い合わせてみましょう。
また、Googleには質問を投稿できる「ヘルプコミュニティ」があります。Googleマップに詳しい方や、Googleの社員からアドバイスをもらえることがあるので、有効に活用してみてください。ただし、Google公式から回答を得られるわけではないので、情報が正しいかを慎重に見極める姿勢が求められます。
Google口コミの返信に関してよくある質問
Google口コミの返信に関して、よくある質問を3つピックアップしました。
- 口コミに返信するときにやってはいけないことは？
- 口コミへの返信で炎上しないためにどうすべき？
- 口コミに返信する余裕がない場合はどうすればよい？
それぞれ対処方法を説明していきましょう。
口コミに返信するときにやってはいけないことは？
クーポンや値引きなどの景品で口コミを促すのは、Googleポリシー違反にあたります。Googleポリシーでは、口コミについて以下のように定めています。
【クチコミに投稿するよう顧客を促す】
簡単にクチコミを投稿できることをお客様に伝えます。ただし、ビジネス オーナーはクチコミの見返りに特典を提供するなどの行為をしてはいけません。
引用: Google ユーザーにクチコミを投稿してもらう | Googleビジネスプロフィール ヘルプ
加えて、ユーザーを装って自作自演で口コミを投稿する行為もGoogle規約違反です。複数のアカウントを使って投稿しても、端末情報から自作自演の口コミだとバレることがあります。
Google規約に違反すると口コミが削除されるのはもちろん、アカウントが強制的に停止させられるリスクも。意図的な違反行為でなくともペナルティを受けるケースがあるので、やってはいけない行為を把握しておきましょう。
口コミへの返信で炎上しないためにどうすべき？
口コミへの返信で炎上しないためには、Googleポリシーに違反する行為をしないことが重要です。批判的な意見でも口コミの内容を受け止め、真摯な対応を心がけましょう。
批判的な口コミに対して強制的に削除を依頼したり、偽の口コミがバレたりして、SNSで炎上する場合があります。明らかにGoogleの規約に反するような口コミには、返信するのではなく削除を申請してください。
口コミに返信する余裕がない場合はどうすればよい？
「一件一件に対して、相手の意図を踏まえた文章を返信するのは大変」と感じた方もいるのではないでしょうか。口コミへの対応に追われると「本業がおろそかになる→サービスの質が落ちる→悪い口コミが増加する」という悪循環になる恐れも。
口コミに対応する余裕がない場合は、MEO対策会社に返信業務の代行を依頼するのがおすすめです。MEO対策会社はWebに関する専門的な知識・ノウハウを持っています。MEO対策会社によっては、口コミ対応以外に以下のような業務も依頼できます。
- 競合・他事業店舗の調査
- 店舗情報の発信
- 口コミの促進サポート
- LINE公式アカウント・SNSアカウントの運用
- Webサイトの新規作成と更新
MEO対策はSEO対策よりも競合が少ないため、比較的低コストで集客効果を得られるでしょう。
まとめ：Google口コミへの返信は顧客獲得につながる
Google口コミへの返信は、顧客との重要なコミュニケーションツールです。口コミ上での真摯な対応はリピーターや新規利用者の増加につながります。
口コミ投稿から時間が経つほど投稿者は返信を見ない傾向にあるため、できるだけ早く対応するのがポイントです。読む側の立場になって、伝えたい内容を簡潔に文章にまとめましょう。
「本業が忙しくて返信する時間がない」という場合は、MEO対策会社に返信代行を依頼するのがおすすめです。専門的な知識を有しているので、MEOに関するアドバイスを受け取れる可能性があります。
顧客からの信頼を勝ち取るために、積極的にGoogle口コミに対して返信しましょう！
