Googleの口コミで自店舗に悪い評価がついたり、ひどく辛辣な言葉で店舗が批判されている場合、まずはその口コミを投稿する人の心理を把握することが大切です。
その上で、適切な返信を行えば、ピンチをチャンスに変えることもできます。
また、明らかに悪意のある口コミには毅然とした対応をするのも重要です。
この記事では、Googleの悪い口コミで困っている方のために、ひどい口コミにどのように対応すれば良いかを解説します。
- Googleの悪い口コミで困ってる店舗事業者の方
- Googleで悪い口コミをつけられた時の対処方法を知りたい方
悪い口コミは放置NG！店舗が受ける影響とは
Google上の悪い口コミは、一度投稿されると不特定多数の目に触れることになります。「返信するのが怖い」「放っておけば忘れ去られるだろう」と放置してしまう店舗も少なくありませんが、対応を後回しにすると以下のような影響を受けます。
- お店のブランドイメージが低下する
- 従業員の労働意欲が低下する
- 口コミを見た見込み客が自店を選択肢から外す
- 既存顧客のリピート率が減少する
- 検索結果の表示順位が下がる
このような悪影響を受ける前に、適切な対応を積み重ねていくことが重要です。口コミに対して誠実に返信する、悪質なものに関してはGoogleに削除を依頼する、といった方法で対処しましょう。
悪い口コミを書く人の5つの心理と原因
Googleの店舗情報に対して、悪い口コミを書く人は一定数存在します。ここからは、なぜひどい口コミを書くのか、どのような心理が原因となっているかを解説します。
ポイントは下記の通りです。
- 商品やサービスへの不満・怒り
- 商品やサービスに対する期待感が強いゆえの失望
- 自分を認められたい・アピールしたい
- 改善のためにアドバイスをしたい
- ライバル企業・競合企業からの嫌がらせ
商品やサービスへの不満・怒り
悪い口コミを書く人は、店舗の商品やサービスについて強い不満や怒りを感じています。強い不快感ゆえに、不満や怒りの感情が大きくなっているのです。
たとえば、2023年12月に高島屋のクリスマスケーキを購入したら、一部が崩れた状態で購入者に届いたというニュースが報道されました。
楽しみにしていたクリスマスケーキが綺麗な状態で食べられないため、ケーキを注文した人は非常に残念であったに違いありません。クリスマスという年に一度のイベントで、ケーキを食べられないのは、大きな不満や怒りにつながります。結果、苦情や問い合わせは約1200件にも上りました。
不満や怒りを感じるのは商品に対してだけではありません。店員にぞんざいな態度を取られた、サービス内容が良くなかった、なども不満や怒りの原因となります。場合によっては、仕返ししたいという気持ちに駆られる顧客もいるかもしれません。
商品の品質、サービスの精度や品質に落ち度があると、顧客は対価に見合わないと感じて、怒りや不満を感じます。Googleで店舗に対して、悪い口コミが投稿される原因となるため、商品やサービスは原則として100％以上のものを提供するようにしましょう。
商品やサービスに対する期待感が強いゆえの失望
商品やサービスへの期待感が強い顧客ほど、不満や失望が大きくなりやすい傾向があります。なぜなら、顧客の期待感の高さは、商品やサービスに対する要求水準の高さにつながるからです。
たとえば、老舗ホテルなどはベルマンからフロントスタッフまで、洗練された温かいサービスを提供してくれるイメージを、誰もが抱いているでしょう。しかし、ホテルのロビーが宿泊客などで混雑していて、従業員が慌ただしく事務的な対応となった場合、顧客の抱く失望は大きくなる可能性があります。老舗の有名ホテルであればあるほど、顧客のサービスへの期待水準は高く、少しのネガティブな出来事でも失望を感じやすいです。
商品やサービスを提供する際は、顧客の期待度がどれくらいかを意識するとよいでしょう。
自分を認められたい・アピールしたい
Googleで悪い口コミを書く人の中には「自分こそが商品やサービスのなんたるかを把握し、何が正しいかを含めすべてを俯瞰している」と思っている人がいます。自分自身をオピニオンリーダーとして捉え、影響力を行使したいと考えているのです。
場合によっては、批判的な意見を声高々に述べて、炎上を狙っている可能性も考えられます。Googleの口コミへの投稿も長文となり、一見筋が通った論を展開しているように見えるため、目立つ傾向があります。
しかし、よくよく内容を読むと、誇張表現や過剰な反応などが目立ちます。自分を認めてほしい、アピールしたいという欲求が、過剰なクレームの原動力となっている場合がほとんどです。
商品やサービスに非がある場合は丁重にお詫びの上、投稿者のプライドの高さに配慮した対応が求められます。
改善のためにアドバイスをしたい
Googleの悪い口コミは、必ずしも悪質なものばかりではありません。店舗や商品へ愛着があるからこそ、不満に思ったことを率直に伝えて、改善を求める顧客も存在します。
つまり、自分の時間と労力を使って、善意によるアドバイスを投稿してくれているのです。
商品やサービスへ不満な感情を抱いたら、無言のまま、二度とその商品やサービスを購入しなくなる顧客がほとんどと言えます。悪い口コミをするのも、文章を書く時間や労力を取られるからです。
しかし、今後の店舗や商品、サービスのためを考えて率直な感想を述べてくれるのは、顧客からの最大の善意ともとれます。
多少耳が痛い店舗に対する意見であっても、率直な感想の投稿や改善点の提案をしてくれた場合は、感謝を述べつつ今後に生かす姿勢が必要です。
ライバル企業・競合企業からの嫌がらせ
悪い口コミの中には、ライバル企業や競合企業からの嫌がらせが含まれるケースがあります。
ライバル企業や競合企業のねらいは、自分たち以外の企業の商品やサービスの評価を落とし、印象を悪くすることです。顧客が他社よりも、自分の企業の商品やサービスを選択するよう仕向けて、売り上げをアップさせようとしています。
自らの利益を狙って、なりすましをして故意に商品やサービスの評価を下げようとする行為は、完全に不正であり、Googleのポリシー違反です。
利害関係者の投稿と疑われる場合は、速やかにGoogleに違反報告を行うとよいでしょう。ただし、利害関係者ではない可能性もゼロではないので、念のため丁寧に返信しておくほうが安心です。
具体的な口コミの削除方法は、以下の記事を参考にしてみてください。
悪い口コミの3つの特徴
悪い口コミの3つの特徴について解説します。
特徴をつかめば、どのような対応をすればよいかの判断がしやすいので、ぜひ参考にしてみてください。
過剰にネガティブな言葉が使用される
悪い口コミが投稿されるときは、ネガティブな言葉が多く扱われる傾向があります。投稿している人は、何らかの原因で不満を抱き、感情的になっているからです。
ついついネガティブな言葉に反応して、感情的な対応をしないように気をつけましょう。最悪の場合は、非難の応酬となってしまいます。
その場合、その口コミのやりとりを見る第三者は、店舗に対しても「感情的になっている」として不信感を抱く可能性があります。過剰にネガティブな言葉が多用される口コミへの返信は、一呼吸置いて心をクールダウンしてから対応するとよいでしょう。
一方的な視点に基づいている
ネガティブな感情を強く感じ、余裕がないことが原因で、ひどい口コミをする人も少なくありません。その場合は、自分の視点だけを一方的に主張し続ける傾向にあります。
たとえば、提供していたケーキが売れ切れの場合、顧客は購入できないのが残念なあまり、感情的になって店舗全体に問題があるかのような悪い口コミを投稿することがあります。顧客はケーキを購入できなくてショックを受けているため、店舗を責めている状況です。
まずは、顧客の残念な気持ちに寄り添って謝罪することが大切です。誠実な謝罪を行えば、顧客は自分の気持ちを認めてくれた満足感で、心の余裕を取り戻し、店舗のよい点に気がついてくれるかもしれません。
内容に誇張がある
ネガティブな感情はヒートアップしやすいため、ついつい誇張のある表現を使用する場合があります。
たとえば、店舗のスタッフの1人の応対が悪かった場合でも、顧客は「あの店はスタッフ全員の対応が悪い」と口コミを投稿してしまうことも。
顧客からの悪い口コミの内容に、ある程度は誇張が含まれるのは致し方ないかもしれません。顧客にとっては1つの商品・サービスはその企業や店舗全体にうつるからです。
商品やサービスを提供する店舗側は、複数人いる担当者の中でたまたま1人がよくない対応だったと認識しますが、顧客にとっては1人のスタッフは店舗の代表のようなものです。受ける側の視点の違いを理解しないと、誇張表現に対して感情的に反応してしまう場合があるので、注意しましょう。
悪い口コミへの7つの対処方法
悪い口コミがついた場合の対処方法を7つ紹介します。
ポイントは以下の通りです。
- 誠実に返信する
- 商品・サービスの改善と品質向上に努める
- Googleビジネス情報を充実させて誤解がないようにする
- 口コミの投稿数を増やす
- 悪意のある口コミには削除依頼をする
- 口コミ内容が誤解や勘違いによるものであれば、直接削除を依頼する
- 明らかに悪意がある場合は法的な手段に訴える
誠実に返信する
悪い口コミがついたときに、もっとも重要なのは誠実に対応を行うことです。
誠実かつ真摯な対応を取らなければ、相手を余計に怒らせてしまい、最悪の場合非難の応酬となり炎上するリスクがあります。また、悪意のある口コミに関しては、誠実な対応を取らないことで逆に揚げ足を取られる場合もあります。
たとえば、長文で商品やサービスの不備を主張し、なぜ自分が不快に思い、改善要望まで挙げてくれている口コミに「申し訳ありませんでした」の一言だけ返信するのは厳禁です。相手が長文で口コミをしている場合は、それに合わせて適切な分量で謝罪する必要があります。
「申し訳ありませんでした」の一言だと淡泊かつ事務的な対応とうつり、相手にされていないという感情を抱かせる一因となるでしょう。場合によっては「一言で事を済ませようとしている」という新たな苦情に発展します。
参考として、低評価の口コミに対する返信例文を紹介します。
先日はご来店いただき、誠にありがとうございました。
当日の〇〇に関しまして、ご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
いただいたご意見をもとに、現在は〇〇の見直しを行っております。
お客様に快適な時間を過ごしていただけるよう、サービス向上に全力で取り組んで参ります。
これからも精進いたしますので、今後とも当店をよろしくお願いいたします。
誠実な返信とは、相手の身になり気持ちに寄り添いながら謝罪して、顧客からの意見を今後に生かすことを伝えるものです。時間と労力をかけて、相手の気持ちを考えていることが、顧客に伝わることが大切です。
より詳しく口コミの返信方法・例文を知りたい方は、こちらの記事もチェックしてみてください！
商品・サービスの改善と品質向上に努める
商品やサービスへ悪い口コミがついた場合は、迅速に改善と品質向上への対策を検討する必要があります。謝罪だけ丁寧に行うだけでは足りません。せっかくの顧客からの苦言は、生かしてこそ価値があります。
たとえば「顧客が電話で商品Aを取り置きしておいてほしいと連絡しておいたのに、店舗へ来店の際に取り置きがなされていなかった」という出来事が、悪い口コミにつながったとします。
この場合、電話で取り置き依頼を受けた人と、実際に商品を取り置きする人の連携体制が整っていないのが原因と推測できます。口コミを活かすと、以下のようなサービスの改善が考えられます。
- 店舗と在庫担当の報告・連絡・相談の体制構築をする
- 共有のエクセルファイルを作って、デジタルで商品のステータスを管理する
このように、顧客からの悪い口コミは、品質向上のヒントの宝庫です。謝罪するだけではなく、運営体制の改善につなげましょう。
Googleのビジネス情報を充実させて誤解がないようにする
誤解や勘違い、情報不足が原因となって悪い口コミが投稿されないように、Googleのビジネス情報を充実させることも重要です。
Googleのビジネス情報とは、店舗の営業時間、住所、連絡先などの情報です。住所が店舗移転前のままだった、土日の営業時間を追加し忘れていたなどは、顧客に間違った情報を伝えることになるので、悪い口コミが投稿される原因となりかねません。
また、商品やサービスの詳細情報にアクセスしやすいように、公式サイトをリンクしておくのもポイントです。Googleのビジネス情報で提供できる情報は限られているため、公式サイトやSNSなどをリンクして、より充実した情報を提供しましょう。
Googleのビジネス情報だけでは、日替わりのメニューまで伝えられませんが、公式サイトであれば詳しく掲載できます。豊富な情報に顧客がアクセスできれば「来店したらイメージと違った」という状況を防げるでしょう。
口コミの投稿数を増やす
悪い口コミが投稿されても、よい口コミの数のほうが多ければ、評価スコアが大幅に下がるリスクを回避できます。
たとえば、全体の口コミ数が50件あり、そのほとんどが4.5から5.0などの高評価であれば、そのうち2、3件が1から2の評価であっても、影響が少ないでしょう。そのため、多くの顧客にGoogleの口コミ投稿をお願いして、全体数を増やす必要があります。
口コミを増やす主な方法は下記の通りです。
- 直接顧客に声をかけてお願いする
- 口コミ画面をすぐに開けるQRコードを活用する
- メールやSNSで依頼する
たとえば、店舗で商品やサービスの会計をする際に、Googleの口コミ評価を一言お願いするのも一つの手段です。スマホで口コミ画面にアクセスしやすいように、QRコードが掲載されたチラシを渡す、という方法もあります。
また、後日お礼のメールやSNS運用の中で、Google口コミの入力をお願いするのもよいでしょう。
悪意のある口コミには削除依頼をする
悪い口コミの中には、事実と異なる内容を投稿したり、過剰表現が使われていたりするものがあります。利害関係者（競合店舗など）が投稿しており、意図的に自店舗の評価を落とそうとしている場合も珍しくありません。
その場合、Googleに違反報告を行えば、口コミを削除してくれる可能性があります。
ただし、単に「サービスへの不満」が書かれているだけでは、Googleの削除対象にはなりにくいのが実情です。一方で、Googleが定めるポリシーに違反している場合は、削除される可能性が高まります。
Googleでレビューを報告する方法は下記の通りです。
- Googleビジネスプロフィールにアクセスする
- 口コミ欄から、報告したい投稿を見つける
- 右上の「・・・」「レビューを報告」の順でクリック
- 口コミを報告の画面から、悪意のある口コミに相当する種類をクリック
- 「送信」をクリック
放置しておくと、第三者からの印象が悪くなる恐れがあるため、明らかに悪意を感じられる口コミには迅速に削除依頼を行いましょう。
Googleの口コミ削除について、さらに詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてみてください！
口コミ内容が誤解や勘違いによるものであれば、直接削除を依頼する
もし口コミの内容が誤解や勘違いによるものであれば、直接相手に連絡を行い、削除を依頼するのも1つの手段です。
口コミを投稿した人が特定できる場合に限りますが、丁重にお願いすれば相手はこちらを信頼できる人と感じて、新たなファンになってくれる可能性があります。
たとえば、顧客が非難しているメニューが自店舗ではなく、他店舗のものである場合などです。直接連絡を取るのは勇気がいるかもしれませんが、コミュニケーションのチャンスと前向きに捉えれば、事態が好転する確率が高まります。
明らかに悪意がある場合は法的な手段に訴える
明らかに悪意のある口コミに対しては、法的な手段に訴える必要があります。
たとえば下記のような誹謗中傷の場合です。
- 個人の感情による単なる悪口
- 個人が特定できる誹謗中傷
- 売り上げや社会的評価を下げる目的の内容
- 名誉毀損や侮辱と判断される内容
荒らし行為とされる行為があった場合は、速やかにGoogleに対して任意の開示請求を行いましょう。口コミが投稿されている様子をスクショで撮り、証拠を残すことも重要です。
Googleが開示請求に応じない場合は、裁判所へ発信者情報開示命令を申し立てる必要もあるため、まずは弁護士事務所への相談を検討しましょう。
まとめ
この記事では、Googleの悪い口コミへの対処方法と、ひどい口コミをする心理、返信方法について解説しました。
過剰表現による批判に対して、つい熱くなってしまう場合があるかもしれませんが、何よりも大切なのは冷静な対応です。本記事で解説したように、悪い口コミは様々な心理にもとづいていることを知れば、冷静な対応がしやすくなるでしょう。
また、悪い口コミには商品やサービス改善のためのヒントが隠されている場合もあります。
前向きに受け止めて、商品やサービスの品質向上のきっかけにするのが賢い方法かもしれません。もちろん、悪意のあるクチコミにはGoogleへの違反報告をしたり法的手段を取ったりするなど、毅然とした対応を取ることも必要です。
