「そもそも、なぜGoogleマップで口コミを獲得すると集客できるのか？」
「悪い口コミにはどう対応すればいい？」
「どうすれば良い口コミを増やせるの？」
口コミに対して、上記のような疑問を持っている方もいるのではないでしょうか。
実店舗を経営する上で、Googleマップの口コミはユーザーに来店を促進するための有効な手段として、欠かせないツールの1つになっています。
本記事では口コミの重要性や来店につながる理由、悪い口コミへの対処方法を解説します。良い内容の口コミを増やすためのコツも紹介しているので、集客数で悩んでいる店舗関係者の方はぜひ最後までお読みください。
この記事の目次
Googleマップにおける口コミの重要性
スマートフォンが広く普及したことにより、パソコンがなくても情報を検索できる現在の状況が、Googleマップで口コミを重要な位置付けにしています。商品の購入や店舗を利用するかどうか決める際、意思決定に口コミが関わるようになったことが理由です。
実際にAISASという考え方では、商品や店舗に興味を持った後は口コミ検索を経て、購買行動に至ると定義されています。以下の図は、AISASによる消費行動における思考の流れを表しています。
このように、口コミの有無や内容がユーザーの購買行動に大きく影響するため、Googleマップにおいて口コミは集客に直結する重要な要素といえるでしょう。
Googleマップの口コミが集客改善につながる理由
Googleマップでの口コミ収集により集客数を改善できる理由には、以下のようなものがあります。
- 口コミ数が多いと人気が高い店舗と評価されるため
- 口コミが店舗を利用するか意思決定にかかわるため
- 口コミによって店舗の最新情報を発信できるため
なぜ集客につながるのか１つずつ説明しますので、改善策を検討する際の参考にしてください。
口コミ数が多いと人気が高い店舗と評価されるため
口コミの数が多い店舗は、以下2つのような視点から人気があると評価されます。
・口コミ数が多ければユーザーに利用者が多い人気店と印象付けられる
Googleに「この店舗は口コミが多いから、来店数も多い人気店だ」と判断されれば、ユーザーの目に留まりやすい場所に自店舗が表示されやすくなります。
また、ユーザー側の視点では、口コミが多いと実際に多くの人が利用している人気の店舗と認識される可能性が高いです。このため、新規顧客からの予約や来店のハードルが下がり、来店数の増加が見込めるでしょう。
口コミが店舗を利用するか意思決定にかかわるため
実際に店舗を利用するかどうかや商品を購入するかどうか判断するため、多くのユーザーが口コミを参考にしています。つまり口コミがない場合、店舗を利用するのか、商品を購入するのかなどユーザーが検討する際、対象から除外される可能性が高いということです。
反対に、口コミを取得できていれば、自店舗の来店促進につながりやすくなります。口コミで得られる情報を参考にして、商品の購入や店舗の利用を決めるユーザーが多いことから、口コミが集客改善に役立つといえます。
口コミによって店舗の最新情報を発信できるため
定期的に口コミされることにより、Googleマップの自店舗の情報が最新に保たれるため、結果として集客数の改善が期待できます。Googleマップでは情報の更新頻度の多い店舗が、ユーザーに認識されやすいように表示される傾向があるためです。
販売期間を限定した季節商品や目を惹くディスプレイなど、ユーザーが誰かに教えたくなるような仕掛けがあれば、口コミされやすい状況を作れます。さらに、投稿された口コミに店舗から返信する際、お知らせを付け加える方法でもGoogleマップの店舗最新情報に更新できます。
このように、口コミをうまく活用できれば、店舗の最新情報を発信するツールとして集客改善に役立てられるでしょう。
Googleマップの口コミに関するデメリット
来店を促進するためにGoogleマップの口コミを活用する際、以下のようなデメリットが存在します。
- 口コミ対応の工数がかかる
- 口コミの収集・管理のコストが増加する
- マイナス要素を含む口コミの懸念がある
どのようなことがデメリットとなるか解説しますので、自店舗に当てはまるか確認し、口コミを集客に活用する方法を検討するための参考にしてください。
口コミ対応の工数がかかる
自店舗のスタッフがGoogleマップで来店促進する際、口コミの内容確認や返信など対応するためのリソースが必要です。口コミへの返信は、速やかな対応がベストとされており、時間ができた時にまとめて一気にやる方法は推奨できません。
好意的な口コミであれば、内容チェックと返信のみで対応は完了します。しかし、内容がネガティブな場合は、真偽の確認や対応策の検討などに時間を要します。また、クレームが口コミに記載されていると、より慎重な対応が求められるため、さらに多くの工数と時間がかかるでしょう。
このように、内容により口コミ対応で工数がかかることがある点が、Googleマップで集客改善する際のデメリットとなります。
口コミの収集・管理のコストが増加する
Googleマップで口コミを促進して、来店を促進するためのコストがかかることもデメリットになります。口コミの収集や管理で、コストが増加する理由は、以下のとおりです。
- 専用スタッフを採用する場合、追加の人件費が必要になる
- 既存スタッフが対応する場合、状況により残業代が発生する可能性がある
- Googleマップの運用を代行する業者への依頼は、費用が発生する
さらに、管理のための専用ツールを導入する場合も、コストとなります。店舗がどのような方法で口コミを集客改善に利用するかにより、種類が変わるものの、ほとんどのケースで運用のためのコストがかかるデメリットがあります。
マイナス要素を含む口コミの懸念がある
必ずしも店舗に対して好意的な内容だけではない点が、口コミを集客数改善のためのツールにする際のデメリットです。来店したすべてのユーザーに100％満足してもらうことは難しく、店舗側で気を付けていても、不満を感じられてしまう可能性があります。
口コミすることに積極的なユーザーが、店舗にマイナスのイメージを持った場合、そのまま口コミを投稿される懸念があります。多くのユーザーが口コミを参考にして、店舗の利用や商品購入の意思決定している現在の状況では、ネガティブな内容はチャンスロスにつながりかねません。
マイナスな要素を含む口コミは特に丁寧かつ速やかに、返信することで機会損失を最小限に抑えられるでしょう。
Googleマップにユーザーの口コミを表示させる方法
店舗への口コミをGoogleマップで表示させる方法は、以下のとおりです。
- 店舗専用のGoogleアカウント（Googleビジネスプロフィール）を作成する
- 作成したアカウントで「オーナー確認」する
- 来店したユーザーに対し、口コミの投稿を促進する
ユーザーが口コミできる場所を作るため、最初に専用のGoogleアカウントを作りましょう。次に、店舗が口コミを管理できるよう、アカウントの管理者として「オーナー確認」を実施します。
店舗からの呼びかけなどで投稿されたユーザーの口コミはGoogleが審査を実施し、問題ないと認められれば公開されます。
Googleマップに店舗の口コミを増やすコツ
Googleマップ上で、自店舗への口コミを増やすためには、以下のようなコツを押さえる必要があります。
- 思わず口コミしたくなりそうなサービスを提供する
- QRコードなどで口コミ投稿用のURLを設置する
- 来店したユーザーに直接依頼する
- SNSやメールを利用して依頼する
- 投稿された口コミに丁寧に返信する
どのような対応で口コミを増やせるか解説しますので、できることから対策に取り入れてみてください。
思わず口コミしたくなりそうなサービスを提供する
口コミを増やすためには、ユーザーが誰かに教えたくて思わず口コミしたくなるようなサービスの提供が必要です。「思わず口コミしたくなるサービス」の具体例には、以下のようなものが考えられます。
- 期待を超える商品やサービスの提供
- ホスピタリティの高い丁寧な接客
- 他にはない独自の商品やサービスの展開
- 隅々まで手入れが行き届いた清潔な店舗
- 写真映えするディスプレイ
来店したユーザーに感動や驚きを与えられるサービスを心がけることで、自然に口コミを促進できるでしょう。
QRコードなどで口コミ投稿用のURLを設置する
ユーザーが口コミを投稿しやすいよう、投稿ページに直接アクセスできるQRコードの活用も有効です。QRコードがない場合、ユーザーがGoogleマップで店舗を検索してから口コミ画面に遷移し、さらに投稿するための画面に進む手順を踏む必要があります。
これでは、タイムパフォーマンスを重視するユーザーからの口コミを得られません。テーブルやレジ付近への設置、ショップカードやレシートに印刷するなどの方法でQRコードを表示するだけでも、口コミを促進できます。ユーザーが口コミを投稿するまでのハードルを下げられるようQRコードを活用することで、数を増やせるでしょう。
来店したユーザーに直接依頼する
実際に店舗を利用したユーザーに、直接口コミを依頼する方法でも投稿数を伸ばせます。特に、サービスや商品に満足していただいたユーザーからの口コミが、期待できます。ただし、ユーザーに「口コミを強要された」と受け取られないよう、伝え方は工夫が必要です。
「もしよろしければ」などの枕詞を使い、「お店の感想をGoogleマップに投稿していただけたら嬉しい」のように、押しつけにならない表現を探しましょう。口コミのやり方が分からないユーザーには、簡単に手順を説明する、QRコードを案内するなどの対応により、さらに投稿を促進できます。
過度な依頼で「口コミを強要された」などの批判的な口コミをされないよう、ユーザーの心理状況を読み取りながら適切な依頼が求められます。
SNSやメールを利用して依頼する
SNSやメールの利用も、Googleマップへの口コミを促進する方法の1つです。店舗の公式SNSのフォロワーやメールマガジンの登録会員に対して、定期的に口コミ依頼を発信することで、投稿数の増加が図れます。
実際にSNSをフォローしたり、メールマガジンを受信したりするユーザーは、既に店舗のファンです。このため、店舗が積極的に呼びかけることで、一般的なユーザーよりも口コミを投稿してもらいやすいと考えられます。
SNSやメールで口コミ依頼を発信する際は、専用のURLへのリンクやQRコードを付ける対応により、ユーザー側の口コミ投稿までの手間を減らせます。簡単に口コミ投稿画面にアクセスできれば、さらに投稿数の増加につなげられるでしょう。
投稿された口コミに丁寧に返信する
口コミに店舗から返信する対応も、投稿数を増やすためのポイントです。店舗が口コミに返信することで、ユーザーの満足が高まり、再来店につながります。
利用した店舗の口コミ投稿が習慣になっているユーザーは特に、リピート後の口コミも期待できます。まだ店舗を利用したことがないユーザーに対しても、口コミに返信していることで「お客様を大切にするお店」と印象付けが可能です。良い印象を持たれることで、新規ユーザーの来店を促進し、さらなる口コミの投稿につなげられるでしょう。
悪い口コミが投稿された場合の対処方法
店舗に対して悪い内容の口コミが投稿された場合、以下のような対処方法があります。
- スルーせず丁寧に対応する
- 口コミでの指摘を改善する
- 高評価の口コミを増やす
- 悪質な口コミは削除を依頼する
具体的な対応内容を紹介しますので、万が一の際の参考にしてください。
スルーせず丁寧に対応する
もしも悪い内容の口コミが投稿された場合は決して放置せず、できる限り速やかに対応しましょう。まずは、店舗の何に対して不満を持たれてしまったのか、口コミ内容から把握します。次に具体的な改善策を検討した上で、ユーザーに対して返信します。
指摘が含まれる投稿に返信する際は、不快な思いをさせてしまったことへのお詫びの記載と、今後どのような方法で改善していくかの説明が必要です。また、可能なら指摘事項が改善されたかどうかを確認して欲しいことも伝えて、再来店を促します。
このように、悪い口コミに対しても誠実な姿勢を見せることで、店舗を利用したことがないユーザーに対応力の高さをアピールできるでしょう。
口コミでの指摘を改善する
悪い口コミへの返信に改善策を記載するだけでなく、本当に指摘事項を解消できるようにしましょう。「改善する」と店舗が謝罪しているやり取りを見た後に来店したユーザーがいる場合、指摘事項が対策されていないと、さらにネガティブなコメントをされかねません。
新たな悪い口コミを生まないよう、できる範囲で改善する姿勢があれば「ネガティブな口コミにも誠実に対応するお店」として、ユーザーからの評価を高められます。評価が上がれば再来店や好意的な口コミの増加につながり、悪い口コミで付いた印象を払拭できるでしょう。
高評価の口コミを増やす
評価が高い口コミ数を増やすことも、悪い口コミへの対策になります。なぜなら、ネガティブな口コミがあっても、他のユーザーが店舗を利用して好意的な口コミを投稿していれば、指摘されたことを改善していると受け取られやすいためです。
まずは、リピーターなど店舗のサービスに満足してもらえているユーザーを中心に、口コミ依頼を促進しましょう。特にリピーターは店舗の良さを理解しているため、具体的な内容で好意的な口コミをしてもらえる可能性が高いと考えられます。地道な取り組みを続けることで、悪い口コミの影響を相対的に小さくできるでしょう。
悪質な口コミは削除を依頼する
明らかに悪質と受け取れる口コミについては、Googleに削除を申請しましょう。申請したすべての口コミが削除されるわけではありませんが、具体的に以下のようなケースで受理される可能性があります。
- 投稿内容が事実と異なっている
- 誹謗中傷に該当する
- 個人情報が記載されている
店舗からすると「事実ではない」と思える場合でも、「雰囲気が暗かった」など個人によって感じ方が異なる内容は、削除が認められません。この場合は、前述したようにスルーせず丁寧に返信するなどの対応で、集客への影響を小さくできます。
Googleに口コミの削除を依頼する手順は、以下のとおりです。
- 店舗のGoogleアカウント（Googleビジネスプロフィール）にログイン
- 削除申請したい口コミを選択
- 「不適切なコンテンツとして報告」を選択
なお、削除申請が認められなかった場合でも、1回のみ再審査をGoogleに要求できます。
集客改善にGoogleマップの口コミを活用する際の注意点
Googleマップの口コミを活用して店舗の集客数向上を目指す際の注意点は、以下の5つです。
- Googleが定めたルールの範囲で活用する
- 口コミを自作自演しない
- サクラの口コミを投稿させない
- 割り引きなど対価を払って口コミを依頼しない
- ユーザーへの口コミ依頼が過度にならないようにする
どのような事項に注意するべきか、順に見ていきましょう。
Googleが定めたルールの範囲で活用する
店舗の集客数の改善にGoogleマップの口コミを活用する際は、Googleが定めたルールに従った適切な運用を心がけることが重要です。決められたルールを守らないGoogleアカウントは停止され、店舗の情報がGoogleマップに表示されなくなる可能性があります。
口コミを活用して集客数を向上させるはずが、違反行為でペナルティを受けてしまっては逆効果です。反対に、ルールさえ守っていればペナルティが発生することはありません。違反しているとGoogleに認定されないよう、ルールを正しく理解して集客改善に口コミを活用しましょう。
口コミを自作自演しない
口コミの自作自演は、Googleが違反行為と定めています。促進活動がうまくいかず投稿数が伸び悩んでいると、思わず自作自演が頭をよぎることもあるかもしれません。
しかし、Googleはあくまでも、実際に店舗を利用したユーザーから投稿された口コミを評価するとしています。どんなに注意深く文章を考えても、自作自演の口コミには不自然さがにじみ出るものです。
良い内容であっても、ユーザーが不自然さを感じ取った場合、不信感を招く可能性も考えられます。自作自演の口コミが発覚した場合、アカウント停止などのペナルティがあるため、ユーザーからの口コミ促進に注力することをおすすめします。
サクラの口コミを投稿させない
店舗を利用した事実がないユーザーによる、サクラの口コミもポリシー違反に該当します。サクラとは、第三者に依頼するなどして、本当は来店していないユーザーがあたかも店舗を利用したように装って、口コミさせることです。
店舗から情報を提供して口コミをしてもらったとしても、自作自演と同様に内容の不自然さを隠せません。不自然な印象の口コミが並んでいると、内容の信頼性が欠けるため来店促進にはつながらないと考えられます。
口コミを活用して集客数を向上させるためには、来店した顧客への呼びかけやSNSでの発信など、地道な促進活動が必要です。
割り引きなど対価を払って口コミを依頼しない
対価を支払っての口コミ依頼は、しないようにしましょう。本当に店舗を利用したユーザーによる口コミでも、対価が発生したものは違反になると定められているためです。
金銭を支払う以外で、口コミ投稿と引き換えのクーポンの配布や割り引き、ドリンクなどのサービスも対価を支払ったとみなされます。口コミの投稿でユーザーが報酬を得ていると発覚した場合も、ペナルティの対象です。
アカウントの停止で集客できない事態にならないよう、特典や報酬に頼らなくても口コミが投稿されるような、クオリティの高いサービス提供を目指すことをおすすめします。
ユーザーへの口コミ依頼が過度にならないようにする
口コミの投稿を促進する際は、過度にならないよう意識する必要があります。どの程度を過度に感じるかは、ユーザーごとに異なるため、慎重な判断による対応が求められます。
万が一、ユーザーに「口コミがしつこい」「口コミを強要する店舗だ」などと思われてしまったら、意図しない内容の口コミが投稿されかねません。ユーザーに口コミを依頼するのは1回のみとルールを決めるなど、信頼を損ねないように工夫することで、自然な形での口コミ投稿を促進できるでしょう。
まとめ｜Googleマップの口コミを活用すれば店舗の集客改善につながる
Googleマップの口コミは、実店舗において集客数を改善できるツールの1つです。
スマートフォンの普及により、多くのユーザーが気軽にインターネットを利用できる現在では、口コミが消費行動の意思決定に深くかかわっています。このため、口コミをうまく活用することで、集客数の向上が見込めます。
実際の来店につながりやすい口コミを増やすためのコツは、以下の5つです。
- 思わず口コミしたくなりそうなサービスを提供する
- QRコードなどで口コミ投稿用のURLを設置する
- 来店したユーザーに直接依頼する
- SNSやメールを利用して依頼する
- 投稿された口コミに丁寧に返信する
口コミを促進する際の方法によっては、ユーザーがネガティブな印象を持つこともあるため、慎重な対応が求められます。店舗の集客改善が成功するよう正しい知識を持って、Googleマップの口コミを活用してみてください。
